社内の問い合わせ対応をAIに任せて人事総務の負担を軽減する「ふれあいコンシェルジュ」とは？【北日本コンピューターサービス株式会社様】

【執筆・監修】HRテックガイド編集部

人事業界の経験者やITなどに精通しているライターで構成されています。これまで、HR×ITに関する300以上の商品やサービスを紹介してきました。HRテックサービスの導入を検討している企業様や、HR×ITに関する商品の利用を検討している個人の利用者様に向けて、出来るだけわかりやすく解説することを心がけています。

今回HR Techガイドでインタビューをさせていただいたのは、AI搭載のQA支援システム「ふれあいコンシェルジュ」を運営している北日本コンピューターサービス株式会社様です。

人事総務に寄せられるよくある質問にAIが代わりに回答してくれるシステムで、検索や管理がとても簡単なため、コスト削減にもつながります。

「問い合わせの電話で本来の業務が止まってしまう」とお困りの人事総務の方に、ぜひチェックしていただきたいインタビューです。

導入後のサポートも万全な「ふれあいコンシェルジュ」の公式サイトはこちら⇒

北日本コンピューターサービス株式会社様へのインタビュー内容を紹介します

それでは早速、「北日本コンピューターサービス株式会社様」へのインタビュー内容を紹介していきましょう。

Q1.「今回はインタビューのお時間をいただきありがとうございます。まず、ふれあいコンシェルジュの概要について、簡単に教えていただけますでしょうか？」

ふれあいコンシェルジュは、検索・管理ともに“とにかくカンタン”なAI搭載のFAQ（よくある質問）検索システムです。

たとえば、「旅費の申請方法を忘れてしまった」「転勤の時の手続きはどうすればいい？」といった、社内スタッフから人事部門への“よくある質問”を、まずAIに聞いてもらうことで自己解決を促し、問い合わせにかかる労力を削減します。

また、システム導入の際に懸念されることが多いQAデータの事前準備やメンテナンスが簡単にできるため、ITに詳しくない方でも管理しやすいシステムです。

Q2.「次にふれあいコンシェルジュをスタートしたきっかけ・経緯を教えていただけますか？」

弊社は40年以上にわたって全国の地方自治体で使う業務システムを提供しており、中にはシェア60%を超えるような製品もあります。

そのため、コールセンターでは日々多数の問い合わせを受け付けており、FAQや対応事例などの参考資料を基に回答していました。

次第に、キーワード検索では欲しいデータをスムーズに見つけることが難しくなってきたため、ふれあいコンシェルジュの前身となるシステムを、AIエンジンも含めて自社開発しました。

その1年後、問い合わせを受ける最前線で磨かれた仕組みを製品化したのが、ふれあいコンシェルジュです。

お客様をお待たせせず速やかにFAQを探す仕組みは、総務人事といった従業員対応業務でもメリットを享受できます。

Q3.「ここからは具体的な質問に入っていきたいと思います。競合サービスと比較した際の、ふれあいコンシェルジュの強み・優位性を教えてください。」

• 適切なFAQを最短で見つける仕組み

FAQを用いた「問い合わせ対応の効率化」と言うと、チャットボットをイメージされる方が多いと思います。

しかし、ふれあいコンシェルジュはFAQ検索に特化した “検索性の高さ”が特長です。

AIが適切と判断した回答をランキング形式で複数提示するため、1回の検索で欲しい答えが見つかることがほとんどです。

検索エンジンのような使い方なので、検索性やスピード解決を重視するお客様から好評をいただいております。

• 伴走サポートで確実な導入効果

弊社は導入して終わりではなく、導入効果を最大化していただけるようサポートさせて頂きます。

よく聞くのは、「せっかくシステムを入れたのに使ってもらえず、相変わらず電話が来る…」といった相談です。

設置場所や社内広報の方法、さらには利用促進チラシの作成支援など、システム外のサポートまでお客様の状況に合わせて実施し、確実な導入効果向上を支援しています。

Q4.「ヘルプデスクのためのヘルプデスクというコンセプトですよね。コストの面でもメリットはありますか？」

問い合わせを減らせるとは言え、FAQを見ずに電話してきた社内問い合わせ対応や、社外から来る採用関連の質問は、やはり人事スタッフが対応しなければなりません。

ふれあいコンシェルジュは、カスタマーサポートやコールセンターでの使用を想定して生まれたため、「問い合わせを受けた人事スタッフが、AIが提示したデータをもとに素早く回答する」という場面での利用も効果的です。

エキスパートスタッフの知識を持ったAIが、人事スタッフの問い合わせ業務をサポートしてくれるイメージですね。

人事部門のルーキー社員が分からない質問を受けたとき、先輩スタッフではなくまずはAIに聞くことで、自分一人で対応できるようになります。

社内スタッフの皆さんがAIを使って自己解決することで問い合わせコストを減らせる上に、部門内での相談や新人教育にかかる時間・コストの削減にもつながります。

Q5.「ナレッジ共有はそれ自体に時間がかかってしまいがちです。工数を削減する仕組みを教えてください。」

ふれあいコンシェルジュに投入するFAQデータは、Excelを使って誰でも作れます。

たとえば、「業務規定やマニュアル」「手順として存在するが検索性の悪いデータ」「レアケースな問い合わせ事例のメモ」など、既に社内に存在しているものを流用して作成することができます。

また、スタッフの経験や記憶にある、明文化されていないノウハウ（イレギュラーケースなど）をFAQ化する際には、弊社からも具体的なアドバイスをいたしますので、短期での立ち上げが可能です。

とは言え、事前にすべての問い合わせニーズを踏まえたFAQを用意するのは至難の業です。

このため、私たちは見切り発車でも良いので、ある程度の段階で素早く全社的に運用を始めることを勧めています。

ふれあいコンシェルジュは、解決に至らなかった質問や検索履歴からニーズを把握し、FAQ改善に活かす機能を搭載しています。

ニーズを踏まえてFAQを順次追加・メンテナンスすることで、スキマ時間でも効率よく回答の幅を広げることが可能です。

運用開始が早ければ早いほど、素早く改善効果を得られますし、検索されたデータはニーズとして蓄積されます。

全社の困りごとニーズをいち早く集めることで、最短の工数で業務改善に向かえます。

Q6.「AIの精度につきまして、御社での強みやメリットを教えてください。」

自社開発の自然言語処理AIを搭載しており、約600万語の標準辞書情報をベースに、AIエンジン開発チームが個社ごとに独自チューニングを行います。

そのため、お客様はExcelやCSV形式でQAデータを作成いただくだけで、稼働開始直後から高い回答精度で利用可能です。

知りたいことを文章でそのまま検索するとAIが適した回答を提示するため、「ヒットしすぎて欲しい答えが見つからない」「言葉が完全一致していないのでデータが出てこない」といった、キーワード検索の使いにくさを解消しています。

Q7.「すでに導入済の企業から、AIによって仕事が減った、コストベネフィットが大きいなど、フィードバックがあればぜひ教えてください。」

約4,000人が勤務する県庁にて、内部事務のFAQを全庁的にご利用いただいています。

導入前は、「人事システムにログインできない」といったトラブルで電話が来た際に、「ログイン用ICカードをずらしてみてください」「認証端末のケーブルを確認してください」「再起動してみてください」といったテンプレートの回答で9割は解決できていました。

対応自体は難しくないものの、忙しくても電話に出たスタッフが対応しなければならず、そのたびに本業の作業が止まってしまい、非効率さを感じていたそうです。

導入後は、同様の対応がAIによって行われ、解決まで至った評価が複数されていることから、以前は電話していた人が自己解決できていると推察できます。

体感的にも電話は減っており、同じようにしょっちゅう問い合わせがあった他の質問も減ったそうです。

AIに対してどのような質問が投げかけられているかが見えるため、仕事の流れも変わってきています。

新たな研修やイベントを行うと、それに関連した質問がAIに寄せられていることが確認できているため、事前にどのようなFAQを準備しておけばスタッフが困らないのか予想できるようになりました。

このため、問い合わせにならないよう先回りしておくことで、スタッフのベネフィット向上にも繋げているそうです。

Q8.「初期投資額、ランニングコスト、稼働までの日数を教えてください。」

標準初期費用は50万円、月額利用料が18万円で、稼働までの標準的な目安はおよそ3か月です。

ふれあいコンシェルジュは、お客様の用途に合わせて一部機能を変更するといったカスタマイズ改修を行うこともできるため、柔軟に各種ご提案させていただきます。

Q9.「北日本コンピューターサービス株式会社としての、将来的なビジョン・ゴールがあれば教えてください。」

私たちが果たすべきミッションは、デジタル技術を用いて持続可能な社会を創造することです。

私たちは、全国のたくさんのお客様にシステムを納めていることの社会的責任の重さを忘れることなく、AI、DX、クラウドなどのデジタル技術をキャッチアップし、お客様から必要とされるオンリーワンの付加価値を創ることで、新たなNo.1を目指します。

Q10.「最後にインタビュー記事の読者に向けて、一言お願いします！」　

人事部門の方の業務は多岐にわたり、ご自身の日々の業務と並行で問い合わせ対応をされていることと思います。

ふれあいコンシェルジュを通じて、みなさまの負担を減らすお手伝いができますと幸いです。

オンラインでのデモンストレーションはもちろん、「導入はまだ検討していないけど相談に乗ってほしい」といったご依頼も承っておりますので、お気軽にお問い合わせください。

北日本コンピューターサービス株式会社の会社情報

最後に

今回は、「ふれあいコンシェルジュ」を提供している北日本コンピューターサービス株式会社様のインタビュー記事を紹介しました。

問い合わせ対応に時間を取られていたスタッフはもちろん、問い合わせる側の負担も減らしてくれる素晴らしいなシステムですね。

ニーズに合わせて自社開発したシステムならではの利便性と、導入後のサポートもとても心強いです。

今回の記事で興味を持たれた方は、ぜひ下記のリンクからふれあいコンシェルジュの公式サイトをチェックしてみてください。

ふれあいコンシェルジュの公式サイトはこちら⇒

北日本コンピューターサービス株式会社様、今回はお忙しい中インタビューをお受けいただき、ありがとうございました！

【執筆・監修】HRテックガイド編集部

人事業界の経験者やITなどに精通しているライターで構成されています。これまで、HR×ITに関する300以上の商品やサービスを紹介してきました。HRテックサービスの導入を検討している企業様や、HR×ITに関する商品の利用を検討している個人の利用者様に向けて、出来るだけわかりやすく解説することを心がけています。