オペレーターとAIがシームレスに連携して問い合わせ対応をDXするチャットボット「MOBI BOT」とは？【モビルス株式会社様】

今回HR Techガイドでインタビューをさせていただいたのは、高機能なチャットボットを簡単に作成できる「MOBI BOT（モビボット）」を運営しているモビルス株式会社様です。

シナリオ応答、AIによる自動応答、オペレーターによる有人対応を自由に行き来できるため、幅広い問い合わせに対応できます。

コールセンターはもちろん社内の問い合わせにも、チャットボットを導入して業務を効率化したい方に、ぜひチェックしていただきたいインタビューです。

チャットボットシェア4年連続No.1の「MOBI BOT」の公式サイトはこちら⇒

モビルス株式会社様へのインタビュー内容を紹介します

それでは早速、「モビルス株式会社様」へのインタビュー内容を紹介していきましょう。

Q1.「今回はインタビューのお時間をいただきありがとうございます。まず、MOBI BOTの概要について、簡単に教えていただけますでしょうか？」

MOBI BOTは、シナリオ応答はもちろん、多彩なAI・システムとの連携による高度な自動応答まで幅広く対応できるチャットボットを、直感的な操作で作成できるサービスです。

よくある質問への対応や、手続き・申請などの自動受付で使用することで、社内や顧客からの問い合わせ対応の効率化やコスト削減などの効果を見込めます。

さらに、有人チャット対応と連携させることで、自動応答では対応しきれない複雑な回答も可能にし、利用者の利便性・満足度の向上や売上アップまで、大きな成果につながります。

Q2.「次にMOBI BOTをスタートしたきっかけ・経緯を教えていただけますか？」

企業のコールセンター（コンタクトセンター）の課題を解決するため、電話以外の顧客サポートのツールとして、2016年に有人チャットシステム「MOBI AGENT（モビエージェント）」をリリースしました。

MOBI AGENTは、オペレーターによるチャットでの顧客からの問い合わせ対応をサポートするシステムです。

その後、よりスムーズなチャットでの問い合わせ対応を可能とするべく、自動応答ツール「MOBI BOT」を開発したことが始まりです。

Q3.「ここからは具体的な質問に入っていきたいと思います。競合サービスと比較した際の、MOBI BOTの強み・優位性を教えてください。」

MOBI BOTは、チャットボット売上・シェア、4年連続１位を獲得しており、大手企業を中心として、金融・メーカーから自治体まで、幅広い業種のお客さまにご利用いただいています。

MOBI BOTは、自動応答、シナリオ型フロー応答、そして有人によるオペレーター対応の間を自由に行き来できる機能を標準で実装している点が強みです。

国内外の主要な対話エンジンにいち早く連携し、お客さまの希望に沿ったAIエンジンとの連携が可能となっています。

また、CRMや基幹システムとの連携による社員や顧客の認証・個別対応にも対応可能な独自のシナリオ型ボット機能を持っています。チャットボットのシナリオ管理は、画面上で簡単に作成・編集ができるので、特別な知識やスキルは必要ありません。

さらに、チャットボットでは対応が難しい問い合わせでのオペレーター連携はもちろん、有人対応する前のプリヒアリング（事前ヒアリング）、製品やコールリーズンに応じて、担当するオペレーターグループに着信させるなど、スムーズなオペレーター連携ができるため、幅広い問い合わせに対応できます。

Q4.「チャットボットは性能が非常に重要ですよね。きちんと回答できないとトラブルになる場合もあると思います。性能を上げるための工夫を教えてください。」

MOBI BOTには、拡張機能として「コンソール機能」があります。

これは、これまで顧客がチャットボットの精度向上のノウハウを保持する専門家などに頼ってきたチャットボットの学習プロセスを、独自にシステム化・AI化して組み込んだ、チャットボットPDCA学習プラットフォームです。

AIがその企業のチャットボットデータを解析し、不足分や重複性を検知して、次に取るべきアクションを提案します。

例えば、オペレーターの対応履歴から顧客（ユーザー）の質問文を抽出し、登録済みデータと比較した上で、チャットボットの新規標準質問として登録すべきものを提案してくれる、などです。

「チャットボットが期待していたほど賢くならない」「外部の専門家任せでコストがかさむ」「自社でチューニングしたいが、ノウハウがない」「複数名でのデータメンテナンス作業が煩雑」といった、チャットボットの運用担当者の悩みを解決します。

Q5.「ユーザー側に入力の手間は多いでしょうか？チャットボットを設計する際の注意点があれば教えてください。」

チャットボットを設計する上では、ユーザーになるべく手間をかけさせない設計が大切です。

ユーザーが入力しなければいけないシーンを極力減らすよう、選択式の質問にして、項目を選択していくと欲しい回答にたどり着くようにするとよいでしょう。

Q6.「初めてチャットボットの導入を検討している企業に対して、研修や説明会はありますでしょうか？」

はい、あります。定期的にウェビナーを開催しており、無料でどなたでも参加いただけます。

もちろん、個別のご案内もしています。ウェビナーのアーカイブ配信や、オウンドメディア（Moiblus SupportTech Lab）でも情報配信しているので、ぜひご覧ください。

Q7.「導入に向けて企業側にデジタルの専門家は必要でしょうか？または誰でも簡単に導入できますか？」

弊社の製品は、企業のお客さま窓口（コンタクトセンター）や社内ヘルプデスクのご担当者が使うことを想定しているので、デジタルの専門家ではない方でも、現場の方が簡単に臨機応変に使えるようにしました。

ただ、チャットボット運用の担当者を社内に置くことは必要だと考えています。

デジタルの専門家である必要はありません。

チャットボットは導入して終わりではなく、運用しながらメンテナンスしていくことが大切なので、中心になって進めていく担当者を決めて頂くことをおすすめしています。

Q8.「導入後のサポート体制や、改善・発展に向けた支援もあれば教えてください。」

導入して終わりではなく、導入前から導入後の運用までサポートできるよう、専任のカスタマーサクセスチームを用意しました。

導入時には、現場の方に向けてオンボーディングを開催し、設定や使い方のサポートを行います。

導入後は、定例会の開催や運用状況のデータ分析や改善点のアドバイスといった運用サポートのプランもございます。

Q9.「モビルス株式会社としての、将来的なビジョン・ゴールがあれば教えてください。」

私たちは「The Support Tech Company」として、テクノロジーでサポートを新しくしていくことをミッションに掲げています。

問い合わせ対応の効率化・顧客満足度の向上へ向け、チャットなどテキストベースの「ノンボイス化」へのシフトと、手続きなどの定型業務といった人がやっても付加価値が出ない対応の「自動化」を促進するような製品の開発・提供を行っていきます。

将来的には、サポートで培った経験を元に、テクノロジーでコミュニケーション全般を新しく進化させるソリューションの開発・提供を目指しています。

Q10.「最後にインタビュー記事の読者に向けて、一言お願いします！」

社内からの問い合わせ対応の効率化・社員の問い合わせの利便性の向上に、チャットボットや有人チャットの活用で、よくある質問をチャットボットで自己解決できたり、電話が使えないときでも気軽に問い合わせができ、対応履歴をチャットボットに学習させたり、FAQを整備するなど進化させることができます。

また、最近では代表電話の一次応答を自動化し、総務部の電話対応の負担を減らす取り組みの導入事例も増えています。

AI電話自動応答システム「MOBI VOICE」は、自動応答のシナリオを入力すると自動で音声変換し、口頭で回答された内容は自動でテキスト化され、受電内容を自動で担当のメールやSlackへ即時に送ることができるシステムです。

問い合わせ対応の効率化や利便性の向上をお考えの方は、お気軽にご相談ください。

モビルス株式会社の会社情報

最後に

今回は、「MOBI BOT」を提供しているモビルス株式会社様のインタビュー記事を紹介しました。

チャットボットに任せきるのではなく、コンソール機能でAIを育てたり、有人対応をシームレスに取り入れたりと、柔軟な姿勢がとても印象的でした。

すでに多くの企業で受け入れられている「MOBI BOT」ですが、これからもさまざまなシーンで活躍してくれることでしょう。

今回の記事で興味を持たれた方は、ぜひ下記のリンクからMOBI BOTの公式サイトをチェックしてみてください。

MOBI BOTの公式サイトはこちら⇒

モビルス株式会社様、今回はお忙しい中インタビューをお受けいただき、ありがとうございました！