従業員一人ひとりと信頼関係を結んで最適なメンタルケアを行う対話型AI「SELF Care」とは？【SELF株式会社様】

今回HR Techガイドでインタビューをさせていただいたのは、働き方をサポートする対話型AI「SELF Care」を運営しているSELF株式会社様です。

従業員とAIが双方向でコミュニケーションを取って信頼関係を結ぶことで、従来のストレスチェックでは見落とされてきた異変に気付いたり、モチベーションの向上につなげたりできます。

従業員のサポートでお悩みのすべての方に、ぜひチェックしていただきたいインタビューです。

対話型AIをメンタルケアに生かす「SELF株式会社」の公式サイトはこちら⇒

SELF株式会社様へのインタビュー内容を紹介します

それでは早速、「SELF株式会社様」へのインタビュー内容を紹介していきましょう。

Q1.「今回はインタビューのお時間をいただきありがとうございます。まず、SELF Careの概要について、簡単に教えていただけますでしょうか？」

「SELF Care」は、ユーザー（従業員）との対話情報や行動情報を通して

• 働き方の改善サポート
• 従業員の不調把握、問題解決提案
• モチベーションアップ
• 適切なタイミングでの専門窓口へのトスアップ

を可能とする、従業員の働き方サポートツールです。

• 働き方の改善サポート

労働時間管理、深夜時間帯の労働をアクセス時間などから検知し、過重労働や無理のある働き方がないかを理解し、従業員に合った働き方をAIがサポートします。

• 従業員の不調把握、問題解決提案

日々の不調確認を、従業員との対話から自動で把握します。

また、問題が発生している場合には、その原因をさらに深堀し、自動でケアするための提案を実施します。

周囲の環境変化なども把握することで、今の状況にマッチした会話展開も可能です。

• モチベーションアップ

業務上でうまくいっていることやうまくいっていないことを把握し、褒め励ますことで、業務へのモチベーションを高めます。

• 適切なタイミングで専門窓口へのトスアップ

従業員の状況に合わせて「社内通報・相談窓口」を提案することで、従業員のメンタルや働き方のケアを専門家に早期にトスアップ可能です。

例えば、「ハラスメント通報窓口」や「産業医相談窓口」など、それぞれの従業員の状態に合わせた窓口を提案します。

こうすることで、窓口自体の認知向上し、適切な人へ適切なタイミングで専門的な対応を実現します。

Q2.「次にSELF Careをスタートしたきっかけ・経緯を教えていただけますか？」

■生活サポートアプリ「SELF」の実績から

弊社SELF株式会社は、元々対話型AIを開発してきました。

対話型AIは

• ユーザー把握と理解（生活状態、心理状態、趣味嗜好など）
• 上記のユーザー把握に応じた、個々ユーザーへの提案や案内

が可能となる対話システムです。

従来のチャットボットのようなシステム的なやりとりではなく、ユーザー個々にあわせたコミュニケーションを行うことで、本当に自分のことを理解してくれている存在になります。

2016年からこのエンジンを活用して、生活サポートアプリ「SELF」を展開してきました。

ほぼノンプロモーションながら130万DL（※2022年5月時点）を達成し、iOS、Androidの各アプリストアにおいて、4.4 / 5.0以上の評価を頂いています。

また、同アプリは「Google Play ベスト オブ 2018」の自己改善部門の部門賞を受賞しました。

※アプリDLはこちら

このアプリでは、ユーザーとの会話を通して日々の生活をサポートしており

• ユーザーの生活状態に合わせた生活改善の提案
• 心理状態や体調に合わせた声かけ

などが可能です。

このアプリの利用者の方からは、「心の支えになっている」「生活にメリハリが出た」「自殺をやめた」など、生活改善やメンタル改善などの多くのユーザーレビューを頂いています。

結果として、弊社の対話による相互理解は、メンタルや生活改善に有効であること、それらを必ずしも人ではなくロボットでも十分に実現が可能なことが分かりました。

そして、これらの蓄積されたノウハウを元に、従業員向けの働き方をサポートする「SELF Care」を開発しました。

■実際の現場の声から

また、実際にうつ病や体調不良で休職せざるを得なかった方とのディスカッションの中で、会社における早期発見・対処に課題があると分かったことも大きいです。

例えば、代表的なところでは、ストレスチェックが挙げられます。

義務化されたことからどの会社も実施していますが、従業員側からは「正直に答えたくない」という声も聞かれ、本当の意味での早期発見には役立っていないと思われます。

また、産業医などの専門窓口は心理的なハードルも高く、「本当に悪い状態になってからしか相談に行けない」という声も聞かれました。

さらに、専門窓口の存在が周知されていないという課題もあるようです。

実際に、休職経験者の方からは「もっと気軽に、『少し調子が悪いな』ぐらいの兆候の段階で相談できていたら、結果が変わっていたかもしれない」という意見も聞かれます。

これらの課題に対して、SELFのエンジンが役に立てるのではないかと思いました。

• 双方向でのやりとりでそれぞれの状況を把握・理解できること
• 上記の理解により従業員とロボットが双方向で信頼関係を結べ、ストレスチェックでは難しい、従業員の感情やちょっとした変化を把握できること
• そして、それらの情報から、即時にその場で自動でケアまで実施できること

これらを、SELFのエンジンの特徴を生かして実現できると考えました。

Q3.「ここからは具体的な質問に入っていきたいと思います。競合サービスと比較した際の、SELF Careの強み・優位性を教えてください。」

• 技術的な強み

まず、対話型AIが弊社のコア技術であり、それらは従来のチャットボットには真似できないシステムになっているため、このシステム自体がSELF careの強みです。

• 信頼関係構築の実績

多くのアンケート型のメンタルチェックなどは、回答するユーザーの心理的なハードルなどから、正直な回答が得られないことが多々あります。

また、我慢する傾向の強い日本人では、定点観測的な調査では問題が適時に顕在化しにくいのも問題です。

SELFでは

• 信頼関係構築のためのユーザー把握
• 普段から使える関連するニュースやTips提案
• キャラクターの活用

などで、ユーザーの心理的ハードルを低くすることに成功しています。

実際にSELFアプリでも、「人間よりも話せる」などのレビューを頂くことが多いです。

• 軽度なら即時自動でケア

相手が人であれば、相談して返答を待たないといけませんが、SELFであれば、異変を察知したら即時に自動でケアして、深刻化しないようにすることも可能です。

これにより、人事の方々の工数をより集中すべきところへ向けることができると考えています。

察知からケアまでを一気通貫でできるサービスは他にはなく、これも弊社の「SELF care」のみです。

Q4.「ユーザーに合わせて自動で会話をして情報提案を最適化するとあります。ユーザーにとって違和感はありませんか？精度の高さについてアピールポイントがあれば教えてください。」

ここは実際に使っていただいて、体感いただくのが一番早いですが、これまでのSELFのアプリや他の企業様への導入事例でも、違和感を指摘されたことはありません。

「精度の高さ」というのは、非常に難しい表現です。

人間同士の会話で、「この人の会話、精度高いなー」とか「この人と話すと精度低く感じる」という表現ってなんだかおかしい気がしますよね。（笑）

SELFの場合ですと、ここでいう「精度」は「提案の精度」と捉えるのが良いかと思います。

例えば、友人と対話する中で、日本酒と和食の美味しいお店をすすめようとします。

「お酒が好きか」「料理は和食派か」を聞いたりしますよね？

この対話の相手をきちんと把握して、提案することができるのがSELFの対話型AIです。

ですので、ユーザーの好みや状態に合わせて提案ができるので、「提案の精度」という面では、「圧倒的に高くなる」ということになります。

また、精度とは少し異なるかもしれませんが、会話の中で、おすすめする理由なども伝えることができるので、受け手としても納得感に繋がるのではないでしょうか。

例えば、「前、◯◯と言っていたので、この情報を持ってきました」のようなイメージです。

Q5.「チャットボットも似たような機能があると思います。チャットボットとの違いについて教えてください。」

SELFの対話システムのご説明はしてきたので、ここでは、従来のチャットボットの特徴を見ることで違いを説明できればと思います。

• 検索型チャットボット

従来の検索型チャットボットは、入力ワードに対するライブラリ検索→返答という仕組みです。

そのため、ワード対ワードですので、ユーザーの状態を把握することを重視した対話システムではありません。

そのため、基本提案などではなく、問合せ対応に活用されている事例が多いと見受けられます。

• ツリー構造型チャットボット

ツリー構造型チャットボットでは、決められた分岐型のシナリオを展開することで、特定の作業を効率化することを目的とされたものがあります。

訪問したユーザーに対して、決められたシナリオが一律展開されるため、個々のユーザー把握、個別の提案は難しいのが現状です。

もし個々への提案を実現しようとすると、細分化されるため、かなり複雑なシナリオ分岐が必要となります。

事業の改善の中で、シナリオの一部を変更するとそれ以降も分岐を変更する必要が出るなど、他への影響も出ることから、メンテナンスも煩雑になりがちです。

• SELFは独自開発のエンジン

これらの一般的なチャットボットとは異なり、独自に開発されたSELFエンジンは、ユーザー理解に比重を置き開発されたエンジンのため、そもそものサービスの思想が異なります。

Q6.「従業員のモチベーション向上ができるとあります。具体的にどのようにモチベーションを向上できるのでしょうか？」

人のモチベーション（動機づけ）が上がる要因というのは、人それぞれではあると思います。

ただ、持続的にモチベーションを維持し続けるには、やはり従業員自身の内面「内発的動機づけ」に目を向ける必要があります。

では、内発的動機付けはどのように起こるのか？

従業員の内発的動機づけという面では

• 自己認識の深化
• 自律的な行動の促進
• 小さな成功体験の祝福
• ビジョンの共有

などがあると考えられます。

例えば、挑戦的な業務を任されていた従業員の場合、「挑戦への不安」が強く感じられることが多いです。

そういった不安をチームの中で相談することは、なかなか難しいですよね。

そのような従業員に対しては

• 「不安を正しく整理する」：なぜ不安を感じるのかを聞き出し、要素を分解
• 「不安を解消する方法を提案する」：それらの不安を感じる要素を解消する方法を提案

などの対応を行います。

こうすることで、従業員の「自己認識」能力を高め、自分自身の理解を深めてもらい、きちんと自律的に行動し対処する方法を提案していきます。

そして、最後に挑戦することを応援する。

これにより「自己決定感」を高め、内発的動機づけを高める仕組みです。

そして、実際に業務を成功させた場合には、きちんと「褒め上げる」ことで、成功体験を通した有能感を高めることで、モチベーションを持続させます。

また、SELFでは、会話の様々な場面で、行動心理学を多用したアプローチを行っています。

この辺りは、コーチングにも近いかもしれません。

ただ、人のコーチでは24時間対応することや対応できる人数に限界がありますが、SELFのロボットであれば、24時間いつでも、一人ひとりにコーチングをすることができるのです。

Q7.「料金体系について教えてください。初期費用に加えてアカウントごとに料金がかかる仕組みでしょうか？」

初期費用＋月額利用料（アカウントごと）の料金の仕組みになります。

会社規模などによって異なってきますので、まずはご相談頂けますと幸いです。

Q8.「SELF株式会社としての、将来的なビジョン・ゴールがあれば教えてください。」

SELFでは、「人の思考に力を、選択に確信を」というミッションを、「ユーザーとより親密な提案プラットフォームを作り上げる」ことで実現しようとしています。

従業員ケアの「SELF care」も、その一貫であり

• 従業員が自ら自分の働き方に目を向ける機会を作ったり
• 人の代わりに思考を整理して情報を提案したり
• これによって、従業員がパフォーマンスを最大化できる様にサポートしていくこと

それが我々が提供できる価値と考えております。

Q9.「最後にインタビュー記事の読者に向けて、一言お願いします！」

従業員ケアのサービスも、まだ未熟であると考えています。

一緒になって、サービスを改善し、取り組んで行っていただけるクライアント様がいらっしゃいましたら、ぜひお声がけくださいませ。

ご連絡お待ちしております。

SELF株式会社の会社情報

最後に

今回は、「SELF Care」を提供しているSELF株式会社様のインタビュー記事を紹介しました。

人間のメンタルケアをAIが行うという革新的なサービスですが、行動心理学やAIならではの利点を活用することで、人間以上に頼れる存在になっているのは驚きですね。

今後の発展も非常に楽しみです。

今回の記事で興味を持たれた方は、ぜひ下記のリンクからSELF株式会社の公式サイトをチェックしてみてください。

SELF株式会社の公式サイトはこちら⇒

SELF株式会社様、今回はお忙しい中インタビューをお受けいただき、ありがとうございました！